Hacer entrevistas parece ser trabajo más para periodistas que para diseñadores… Y hasta cierto punto es verdad! Pero aquí es donde está la gracia (al menos para mi) en el trabajo de Diseño UX. Es una profesión tan multidisciplinar, que es imposible aburrirse. O llegar a un punto cuando dices: «Pues ya lo he estudiado todo, no tengo donde crecer«. En el campo UX esto jamás ocurrirá.
Pero bueno, volvemos al tema de las entrevistas de usabilidad.
El objetivo de la entrevista de usabilidad
Por mucho que parezca obvio, es importante no desviarse del camino y tener siempre presente para que estás haciendo la entrevista. En palabras simples el objetivo principal es recopilar información. Cuantos más datos tengas al acabar la entrevista, mejor.
Los datos de valor son:
- Casos de uso: para qué está interactuando el usuario con el producto? Es interesante ver como cada persona usa la interfaz en su caso concreto.
- Pain-points: qué es lo que no funciona tal como se espera? Esto normalmente sale al principio de la entrevista, porque solemos memorizar más fácilmente momentos de frustración que de éxito.
- Ideas de mejoras: el usuario dirá algo como «estaría bien si...». Aprovechar la creatividad de los usuarios es muy muy útil. Al final el diseño de la experiencia de usuario se trata de esto.
Un plan simple para llevar una entrevista como diseñador UX
Disclaimer. En este artículo voy a hablar principalmente sobre entrevistas que se hacen de forma presencial. Pero esto mismo se puede adaptar a las conversaciones online.
1. Establece la confianza
Empieza la entrevista presentándote y explicando brevemente el propósito de la entrevista, asegurándote de que el participante se sienta cómodo y entienda lo que se espera de él. Avisa que la entrevista de usabilidad no es un examen y en ningún caso se trata de examinar al usuario si no al revés, a la interfaz, con la idea de hacerla más cómoda. No olvides preguntar permiso para grabación de audio (si no te la dan, esté preparado para teclear o tomar apuntes en un papel).
2. Conoce a tu participante
Haz algunas preguntas de introducción sobre el trabajo del participante, su día a día. También puedes preguntar si hay algo que puede afectar su experiencia de usuario como, por ejemplo, algún tipo de discapacidad.
3. Haz preguntas
Haz preguntas abiertas (cuando la respuesta tiene que ser una frase y no un simple «si o no») que se traten de los objetivos de la entrevista que he mencionado en el párrafo anterior. Pregunta sobre sentimientos, ideas, historias de tu participante. Nunca interrumpas ni influyas con preguntas o réplicas propias a las ideas que te va a traer el usuario. Solo mantén la conversación «viva» y estate atento a las respuestas.
4. Final de la entrevista
Termina la entrevista con unas preguntas finales, como si hay algo más que el participante quiere añadir o si tiene alguna pregunta para ti. Es buena práctica indicar alguna forma de contacto contigo o con otra persona responsable en el caso de que al participante le surjan más ideas (o problemas con la interfaz) en un futuro.
Pequeños detalles que importan
- Está bien a la hora de la entrevista tener la interfaz de la que estáis hablando delante. Todavía mejor si es una interfaz real o al menos un prototipo, algo con que el usuario puede «jugar» durante la entrevista reproduciendo su comportamiento habitual.
- Si estás grabando solo audio de la conversación (y no tienes grabación de la pantalla por ejemplo), para ayudar a ti mismo pronuncia en voz alta los elementos de la interfaz de los que estáis hablando. A mi me pasó que al escuchar una de las grabaciones de mis entrevistas todo lo que decíamos era «aquí no consigo eso, aquí no funciona bien otro». Pero donde está este «aquí»?.. A veces cuesta recuperar la información «perdida» de esta manera.
- Sentaos juntos y no uno enfrente del otro. Así podéis tener la pantalla con la interfaz abierta delante de ambos y habrá menos tensión al no tener una barrera como mesa entre vosotros.
- No olvides de los sesgos en diseño UX. Mantén la mente abierta y libre de los prejuicios!
Mi experiencia
De momento solo llevo unos meses haciendo las entrevistas de usabilidad. Pero incluso con esto ya ha salido este artículo. Avísame si conoces más tips sobre como hacer una buena entrevista o, simplemente, si quieres compartir tu experiencia. 🙂 Gracias por leer!
