En mis andanzas por las pruebas de usabilidad, normalmente hago solo entrevistas. Preparo preguntas y sigo la lista. (De hecho en el artículo «Plan de entrevistas de usabilidad» describí mi proceso). Hace un tiempo una prueba de UX, que iba a hacer, me daba algo más de libertad de investigación y me aventuré a probar una cosa: hablar con los usuarios, pero también grabar sus pantallas. Fue esta última la que trajo a la luz cosas muy interesantes, mostrándome la diferencia entre lo que piensan los usuarios y lo que realmente experimentan.
La conclusión previa es simple: una sola entrevista no siempre da la información necesaria para mejorar UX, ya que hay muchos datos que pueden ser perdidos porque el usuario no mencionó algo o no se fijó en ello.
Como hice la prueba con la grabación de pantalla
Cuando decidí probar con grabaciones de pantalla, dejé un poco de lado las palabras y me enfoqué en las acciones de los usuarios. Lo que hice fue:
- Primero, preparar la prueba en sí. Recopilar todos los materiales necesarios y entregarlos al participante de la prueba de manera menos confusa posible. Allí es cuando también le expliqué en qué consiste la prueba de UX, qué resultados esperaba obtener, y que en ningún caso examinaba al participante en sí, sino a la interfaz y mis propias decisiones de diseño.
- También, como siempre, intenté crear un ambiente de trabajo lo más natural posible: sin cámaras ni micrófonos intimidantes. Lo único que estaba grabado fue la pantalla. Es cierto que, aun así, a algunos participantes les estresó un poco saber que sus acciones estaban grabadas. Pero por suerte no a todos y ese era el único punto de estrés “artificial” a lo largo de la prueba que podría influir a los resultados.
- Respecto al tiempo dedicado para hacer la prueba era vital ser realista y no generar aún más estrés. Obviamente que tenía mis expectativas (aunque nunca reveladas). Pero, al final, eso no era una prueba de tiempo, así que les daba a los usuarios un margen extra del 50-80% de tiempo adicional.
- Después de la tarea, teníamos una charla relajada antes de una entrevista más formal. Esta parte la documentaba manualmente.
El siguiente paso fue lo más interesante: con todos los datos recogidos yo iba a comparar las palabras del usuario con lo grabado en la pantalla.
Conclusión: más allá de las palabras
Las grabaciones de pantalla proporcionan mucha más información sobre cómo piensa y actúa el usuario frente a una interfaz en comparación con las entrevistas.
Cuando haces una pregunta al usuario él comparte, sobre todo, su percepción de la experiencia en lugar del proceso real. Es totalmente normal, pero según qué datos se le pueden escapar o distorsionarse.
Al tener una grabación de pantalla, se puede observar qué exactamente estaba haciendo el usuario, los desafíos que enfrentaba y cómo intentaba resolverlos. Aunque al usuario le parecía que la tarea no era difícil, la grabación revela oportunidades de mejora en la UX que no son evidentes a primera vista.
Y de estas pequeñas oportunidades de mejora que salen a la luz puede que algunas ahorren 5 segundos de interacción, otras – 10, otras – 20… Y así el diseño llega a cubrir varios «mini» frustration points, que al no ser grabados pasarían desapercibidos. Porque el usuario ha dicho: “todo está bien, todo es fácil”. Pues confiamos en él, pero lo comprobamos 😉
